Cijfers, wat zeggen ze eigenlijk?

Het nieuwe jaar is begonnen. Het management review ligt vanuit de server, tussen alle mappen door, ons met arendsogen aan te kijken. Het is weer tijd. Tijd om de cijfers te verzamelen en aan te vullen over het voorgaande jaar (in hoeverre dat mogelijk is gezien sommige cijfers, zoals die van de spiegelinformatie van de verzekeraars, nog zeker een kwartaal op zich laten wachten). Ben je lid van een overkoepelende organisatie of multisite die het kwaliteitsbeleid van de praktijk monitort? Dan komen de eerste mails weer binnen, of u hier zo snel mogelijk aan wilt beginnen. 

 

Kwaliteitsindicatoren spelen een steeds grotere rol, niet alleen binnen de fysiotherapie, maar binnen onze hele economie. Binnen ons vak gebruiken we vooral prestatie- en procesindicatoren.  Voldoen we aan de maximale wachttijd voor een afspraak? Hoeveel abandoned calls hebben we gehad? Zijn alle dossiers op tijd gesloten? Hoeveel valincidenten zijn er geweest? Hoe staat het met ons behandelgemiddelde? Kunnen we de pieken en dalen verklaren? Welke klachten zijn er binnen gekomen? En hoe zijn deze afgehandeld? En hoe tevreden zijn eigenlijk de patiënten? En de verwijzers? En de netwerken? En de verzekeraars? En de sportverenigingen? 

Zomaar een minuscule greep over wat er aan bod komt in een management review; een sturingsinstrument waarmee een poging gedaan dient te worden het kwaliteitsmanagementsysteem te analyseren of dit voldoet, en zo niet, wat dan.

 

Volgens een artikel uit december 2015 van Kwaliteit in Bedrijf (platform voor kwaliteitsmanagement), staat de management review steevast in de top 3 afwijkingen tijdens een iso 9001 audit (waaronder de HKZ voor fysiotherapie). Het zou mij niet verbazen als dit anno 2018 nog steeds zo is. Waar een poging gedaan wordt een vast format neer te zetten, blijkt toch dat praktijken, net als patiënten, uniek zijn. Elke praktijk heeft een eigen focus, een eigen cultuur, een eigen patiëntenpopulatie met hun eigen wensen en behoeften. Elke praktijkeigenaar snapt dit, en toch doen de verzekeraars een poging dit wél op één hoop te gooien. En laten we hier nou juridisch niet collectief tegen in mogen gaan.  

 

OK. Dan toch maar dat management review schrijven.

 

Hoe zorgen we er nu voor dat we onze praktijken niet 'over'- analyseren? Het dwangmatig neerzetten van cijfers zonder dat we er de rest van het jaar ook maar één blik waardig aan geven, breekt het vertrouwen van een nuttig sturingsinstrument al snel af. Cijfers kunnen nuttig zijn, maar wanneer het neergezet wordt uit een 'must' zonder dat de praktijk hier waarde aan hecht, kunnen ze beter opvliegen. 

 

Een management review zou zoveel efficiënter werken wanneer er meer focus komt op wat de praktijk uniek maakt. Het 'unique selling point'  maakt tenslotte waarom patiënten komen, waarom er behandeld wordt, waarom er inkomsten binnen komen en het personeel betaald kan worden.  De cijfers die hieraan hangen kun je onmogelijk met andere praktijken vergelijken. Heb je exact dezelfde eigenschappen als de praktijk die een paar honderd meter verderop zit? Dan kun je je natuurlijk afvragen of je in het juiste werkgebied zit...

 

De 'ik behandel wel en zie wel waar het met de praktijk heen gaat'- cultuur, lijkt definitief verloren te gaan. Wie als praktijkhouder mee wilt gaan in de hedendaagse cultuur, maatschappij, economie en technologie, zal zich behalve als fysiotherapeut, ook als kwaliteitsmanager moeten gaan gedragen. Cijfers verzamelen die iets zeggen over hoe het gaat met de praktijk, hoe het gaat met je patiënten en met je personeel, en of hier al dan niet maatregelen in genomen moeten worden. Ook het zien van kansen en bedreigingen gecombineerd met wat je zelf als praktijkhouder zou willen, zou een vast onderdeel moeten zijn. Het combineren van de ontwikkelingen om je heen met je eigen wensen, terugdenkend aan waarom je überhaupt een eigen praktijk gestart bent. Bingo. Nu wordt het interessant. Hoe ga je dit waarmaken? Welk effect heeft dit op de praktijk, je cijfers en je humeur? 

 

Die arendsogen lijken toch minder onvriendelijk wanneer je je bedenkt dat een management review ook daadwerkelijk iets op kan leveren. Inzicht. En waarin? Dat is aan jou. 

 

Reactie schrijven

Commentaren: 0